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Servizi Verifica Qualità – Mistery Client

Verifica della soddisfazione del cliente: questo è l’obiettivo della metodologia Mistery Client (letteralmente “cliente in incognito”). La soddisfazione del cliente può essere misurata rispetto alla qualità percepita del servizio o del prodotto offerto, oppure in riferimento all’adeguato rispetto delle norme e degli standard aziendali.

Il Mistery Client è una persona che in incognito si reca nei negozi o effettua telefonate fingendosi un cliente, in modo da verificare la qualità dei servizi o dei prodotti, il rispetto delle procedure o il comportamento di dipendenti e/o dei franchisee, dal punto di vista del cliente finale.

Nel mondo del franchising ad esempio la tutela del marchio e dell’immagine sono aspetti fondamentali, e può capitare che alcuni punti vendita non rispettino i requisiti in maniera impeccabile. Ecco che in questo caso il Mistery Client può servire per individuare errori e responsabilità.

Cosa dice la legge

L’art. 3 dello Statuto dei Lavoratori è volto a tutelare i lavoratori da forme di indagini e controlli che possano essere ritenuti lesivi delle dignità della persona.

Più volte la Cassazione (ad es. Sentenza 14454/2017) ha chiarito che i casi di Mistery Client non rientrano nei fenomeni di vigilanza suddetti.  Il Mistery Client è una procedura che rientra nel più ampio potere di controllo del datore di lavoro conferitogli dalla legge, per verificare l’operato dei dipendenti (anche gli agenti/franchisee rientrano in questa definizione) al fine di tutelare il patrimonio aziendale e non tanto il mero inadempimento di una prestazione lavorativa.

Prove da raccogliere

I Mystery Client di DDS Investigazioni sono professionisti addestrati all’osservazione e alla rilevazione di parametri specifici e procedure codificate, inseriti nei modelli di servizio o nelle caratteristiche del prodotto dell’azienda cliente. L’abilità dei nostri investigatori è quella di riuscire a “entrare in relazione” con un interlocutore che in quel momento non sa di essere monitorato.

A seconda del contesto DDS Investigazioni si occupa di effettuare il monitoraggio e la verifica della corretta applicazione delle direttive aziendali e della qualità dei servizi offerti. Per fare alcuni esempi di applicazione e di aziende, i nostri professionisti possono occuparsi di simulare:

  • un acquisto nel Retail/GDO/Franchising o di fruizione di un servizio (Franchising soprattutto);
  • un‘esperienza di soggiorno  in un hotel, ristorante, centro spa o la fruizione di servizi legati al turismo (Alberghi, Ristoranti, SPA, tutti i trasporti, navi, treni, aerei);
  • la richiesta di assistenza, riparazione (Banche, Assicurazioni, Grande Distribuzione Organizzata, Concessionarie Auto, ecc);
  • un chiamata/richiesta telefonica (Call Center);
  • una richiesta di assistenza sanitaria o prenotazione (Cliniche ed Ospedali);
  • la fruizione di servizi per il pubblico di Enti e Pubblica Amministrazione (per Scuole o Comuni).

Come usare le prove

Il Mistery Client è una procedura che può essere svolta in ogni tipo d’azienda e a seconda del settore e dello scopo con cui viene effettuata può avere applicazioni diverse, ad esempio può rappresentare:

  • una modalità di misurazione delle performance aziendali rispetto ai servizi offerti;
  • la verifica del comportamento e dell’efficienza del personale addetto alle relazioni con il cliente;
  • un modo per relazionare il management aziendale e influenzarne le scelte strategiche, attraverso dati e numeri che si riferiscono al ruolo del “fattore umano” inteso come comportamento, nelle interazioni con il cliente;
  • un modo di mettere il “cliente al centro” e considerare la sua esperienza di fruizione del servizio come la chiave del miglioramento continuo e della crescita aziendale.
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